Kwaliteitsmanagementsysteem

Onze werkwijze loopt van opdrachtbeoordeling en personeelsselectie tot evaluatie na de inzet. Opdrachtgebonden eisen worden vooraf getoetst, kwalificaties worden via Bendy en Kloptie gecontroleerd en afwijkingen worden teruggekoppeld aan de verantwoordelijke.

1. Processturing en keten

Proceslandschap

De primaire processen zijn: (P01) opdrachtaanname en eisenanalyse, (P02) personeelsselectie en kwalificatiecontrole, (P03) roostering en continuïteit, (P04) begeleiding en sociaal beheer, (P05) signalering en escalatie, (P06) communicatie/rapportage, (P07) evaluatie en verbeteringen. Ondersteunende processen omvatten documentbeheer, AVG, klachten, trainingen en leveranciersbeoordeling.

Algemene controle

Per proces worden input, stappen, verantwoordelijke, controlemoment, output/bewijs, relevante PvE-eisen en afwijkingsroute vastgelegd. Voor aanvang van een nieuwe opdracht beoordeelt de contractcoördinator of beschikbare middelen en personeel voldoen.

2. P01 - Opdrachtaanname en eisenanalyse

Stappen en controles

1. Ontvang opdracht, contract en PvE.
2. Registreer alle minimumeisen in een eisenregister.
3. Ken per eis een proces, functionaris, bewijsbron en deadline toe.
4. Beoordeel inzet, financiële haalbaarheid, privacy en risico's.
5. Laat directie akkoord geven.
6. Maak het implementatieplan en toets vóór de start of alle kritieke eisen gereed zijn.

Bewijslast

Goedgekeurde contractreview; eisenregister; risicoanalyse; implementatieplan; getekende afspraken met beveiliging over overdracht, bereikbaarheid en escalatie. Relevantie: PvE 1-2, 6-11 en 17-21.

3. P02 - Werving, selectie en vrijgave

Stappen en controles – vervolg

1. Definieer de functie-eisen van de specifieke opdracht.
2. Verifieer diploma's, relevante mbo-4 opleiding op sociaal-maatschappelijk/sociaal-agogisch/pedagogisch terrein of aantoonbaar gelijkwaardig.
3. Leg ervaring met doelgroep, cultuursensitief handelen en scholing methodisch werken vast.
4. Controleer vóór de eerste dienst dat een VOG maximaal één jaar oud is en de gevraagde functieaspecten 41 en 43 bevat.
5. Beoordeel taal, competenties en gedrag.
6. Leg de vrijgave met datum en controleur vast.

Afwijzing / beperkingen

Bij ontbrekend of oncontroleerbaar bewijs geen vrijgave voor inzet. Alternatieve opleidingskwalificaties worden afzonderlijk onderbouwd en ter goedkeuring voorgelegd wanneer het PvE daarom vraagt. Bewijs: kwalificatiematrix, VOG-controlestatus, diploma-verificatie, scholingsregistratie. PvE 4-5 en 12-15.

4. P03 - Rooster, aanwezigheid, overdracht en achtervang

Roostering en aanwezigheid

Het rooster borgt op iedere werkdag tussen 07.00 en 21.00 uur ten minste één fysiek aanwezige sociaal beheerder. Per dienst wordt aanwezigheid vastgelegd. Bij uitval organiseert planning onverwijld een gelijkwaardig gekwalificeerde vervanger en registreert de handeling. Bij dienstwissel volgt een gestructureerde overdracht. PvE 3, 12, 16.

Achtervang urgent

Buiten de fysieke aanwezigheidstijden is een achtervang bereikbaar binnen 15 minuten; een melding wordt meteen beoordeeld; binnen 30 minuten volgen instructies; zo nodig is binnen 1 uur een bevoegde medewerker ter plaatse. De gemeentelijke regisseur wordt over urgente sociale situaties zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen 1 uur, geïnformeerd. Leg tijdstippen en reactie vast. Bij acuut gevaar: direct hulpdiensten. PvE 19-21.

Overdracht beveiliging

Maak schriftelijke operationele afspraken met de apart gecontracteerde beveiligingspartij over bereikbaarheidsnummers, overdrachtsmomenten, prioriteiten, incidentcategorieën en escalatie. Relevante bijzonderheden worden bij iedere dienstoverdracht zorgvuldig gedeeld met inachtneming van dataminimalisatie. PvE 11, 17-18.

5. P04 - Dagelijkse bewonersbegeleiding

Individuele begeleiding

De sociaal beheerder is eerste aanspreekpunt, ondersteunt bij praktische vragen (zoals formulieren, afspraken en post), bevordert zelfredzaamheid en legt de noodzakelijke ondersteuning, vervolgactie en verantwoordelijke vast in het afgeschermde bewonersdossier. Signalen rond zorg, wonen, schulden, werk, participatie en veiligheid worden doorgegeven aan de gemeentelijke regisseur. Psychosociale en GGZ-signalen worden uiterlijk binnen 24 uur besproken. PvE 22-28.

Casus- en voortgangsoverleg

Er vindt minimaal eenmaal per twee weken casusoverleg met de gemeentelijke regisseur plaats voor relevante bewoners. Per kwartaal vindt met elke bewoner en de regisseur een individueel voortgangsgesprek plaats; afspraken worden gedocumenteerd. Zorgvuldig onderscheid maken tussen feit, interpretatie, afspraak en eventuele vervolgactie. PvE 29-30.

Leefbaarheid en bewonersrechten

De sociaal beheerder bespreekt huisregels, bemiddelt bij conflicten binnen eigen bevoegdheid, registreert leefbaarheidsincidenten en betrekt regisseur, beveiliging of facilitator waar nodig. Huisregels worden uitsluitend in afstemming met de opdrachtgever geactualiseerd. PvE 31-34.

6. P05 - Participatie, contactmomenten en bijeenkomsten

Aanbod en toegankelijkheid

Organiseer dagelijks contactmomenten verspreid over dagdelen en minimaal één contactmoment per week buiten reguliere werktijden, zodat iedere bewoner ten minste wekelijks een reële deelnamemogelijkheid heeft. Communiceer tijdig, zichtbaar en begrijpelijk. PvE 39-41.

Bijeenkomst en evaluatie

Organiseer minimaal wekelijks een maatschappelijke of informatieve bijeenkomst afgestemd met de gemeentelijke regisseur. Stimuleer dagbesteding, opleiding, vrijwilligerswerk en participatie; evalueer ieder kwartaal met vastgelegde bevindingen hoe activiteiten bijdragen. PvE 35-38.

7. P06 - Leefbaarheidsmeldingen en veiligheid

Opvolging en registratie

Reguliere leefbaarheidsmeldingen worden binnen 24 uur opgepakt en opgelost volgens PvE 42; acute meldingen worden direct opgepakt en gemeld aan de gemeentelijke regisseur. Als externe afhankelijkheden een oplossing belemmeren, registreer tijdig escalatie, tussenmaatregel, verantwoordelijke, reden en nieuwe termijn in overleg met de opdrachtgever. Alle incidenten en leefbaarheidsmeldingen worden digitaal geregistreerd. PvE 42-45.

Calamiteiten

Bij medische noodsituatie of acuut veiligheidsgevaar: alarmeer de hulpdiensten direct, stel omstanders veilig zonder onbevoegde handelingen, informeer de aangewezen functionaris en registreer daarna zakelijk de melding en overdracht. Koppel waar nodig aan klachten-, incidenten- of datalekprocedure.

8. P07 - Managementrapportage en tevredenheid

Maandrapportage

Stel iedere maand een managementrapportage samen met minimaal: bewonersbezetting en bewonerscontacten; begeleiding en participatieactiviteiten; incidenten, leefbaarheidsmeldingen en opvolging; urgente sociale situaties; trends, risico's, knelpunten en verbetermaatregelen. De contractcoördinator controleert het rapport op volledigheid, feitelijkheid en AVG, waarna tijdig verzending aan opdrachtgever wordt vastgelegd. PvE 9 en 46.

Monitoring

Bespreek trends met opdrachtgever en team; registreer terugkerende tekortkomingen als afwijking; werk het risicoregister en het verbeterregister bij. Meet waar passend responstijden, opleidingsstatus, volledige roosterdekking, doorlooptijd van klachten en naleving van overleggen.

9. Procesoverdracht, beveiliging en gegevensbescherming

AVG en gegevens

Bewonersdossiers zijn niet publiek toegankelijk. Gebruik op functie toegesneden toegangsrechten, beveiligde overdrachtskanalen, logging waar passend en een vastgestelde bewaartermijn op grond van doel en juridische verplichtingen. Voor privacy-incidenten geldt een afzonderlijke beoordeling van meldplicht en contractuele notificatie. Publiceer in de websitebibliotheek uitsluitend algemene procesdocumenten.

Procesbewijzen

Leg opdrachtstartoverleg, inwerkverklaringen, roosterstatus, kwalificatievrijgave, dagelijkse registratie, overleggen, rapportages, steekproeven en verbeteracties vast. Reële, geanonimiseerde bewijsstukken uit vergelijkbare lopende werkzaamheden kunnen - na controle van opdrachtgeverstoestemming en AVG - de feitelijke toepassing onderbouwen.

P08 - Reële werkwijze voor diploma- en BHV-bewaking

1. Medewerker levert bewijsstuk aan.
2. Bevoegde medewerker verifieert de opleiding via de toepasselijke officiële bron.
3. Diploma en/of BHV-status wordt in de afgeschermde app geregistreerd met controleur en datum.
4. Bij naderend certificaatverval genereert de app een melding.
5. Medewerker ontvangt tijdig een verzoek tot herhaling of vervanging.
6. Nieuw bewijs wordt opnieuw gecontroleerd en status bijgewerkt.
7. Oussama Arrod bewaakt openstaande afwijkingen en de vrijgave voor inzet. Onderliggende appinstellingen en logging moeten met echte screenshots/exports worden onderbouwd.

Verduidelijking werkdagen en achtervang uit Nota van Inlichtingen

De fysieke aanwezigheid op werkdagen (maandag t/m vrijdag, met uitzondering van erkende feestdagen) is 07.00–21.00 uur. De achtervang geldt ook in het weekend en op feestdagen. De minimale aanwezigheid is 70 uur per reguliere werkweek; dit mag niet als extra inzet worden gefactureerd (vragen 1 en 28).

Extra ketencontrole sociaal beheer

De procedure beschrijft de samenhang van (1) bewonerssignaal en dossiernotitie, (2) risicobeoordeling en tijdige escalatie, (3) volledige werkoverdracht en (4) afsluiten van een maatregel met bewijs. Bij ’t Koetshuis geldt onder andere bespreking van psychosociale/GGZ-signalen binnen 24 uur met de gemeentelijke regisseur; urgente situaties volgen de bereikbaarheid- en opvolgtermijnen uit PvE 19–21. Deze locatie-specifieke maatregelen worden bij start geïmplementeerd. De kwaliteitscoördinator controleert steekproefsgewijs de registratieketen.

Actuele, bestaande werkwijze – 21 oktober 2026

Medewerkers leveren diploma, VOG, BHV en overige vereiste bewijsstukken aan in Bendy. De DUO-verificatie via Kloptie wordt als systeemstatus vastgelegd; zonder positieve verplichte check geen inzet. Bendy geeft circa één maand voor vervaldatums instelbare herinneringen. Klachten worden ontvangen via de reeds actieve Lovable-klachtenfunctie, e-mail of opdrachtgever. De kwaliteitsverantwoordelijke past hoor en wederhoor toe, bewaart onderzoek en afsluiting in OneDrive en registreert een opdrachtblokkade indien nodig in Bendy. Een automatische koppeling tussen Lovable en OneDrive is niet bevestigd.