Kwaliteitsmanagementsysteem

Kwaliteitsbewaking vindt plaats tijdens de uitvoering van opdrachten. Favoriet Bureau spreekt opdrachtgevers ieder kwartaal, beoordeelt medewerkers bij contractverlenging en controleert op locatie of afgesproken verbeteringen effect hebben.

1. Prestatiemonitoring

Meetplan

De kwaliteitscoördinator definieert per KPI: doel, toepassingsgebied, teller/noemer, bron, meetfrequentie, verantwoordelijke, streefwaarde en escalatiecriterium. De uitkomsten worden minimaal per kwartaal beoordeeld en gedocumenteerd. KPI's zijn niet hetzelfde als opdrachtvereisten: harde termijnen uit het PvE blijven leidend.

Indicatoren

Voor ’t Koetshuis zijn minimaal relevant: fysieke bezetting op werkdagen 07.00-21.00, VOG en kwalificaties vóór inzet, tijdigheid van achtervang en escalatie, dagelijkse contactmomenten, wekelijkse activiteiten, tweewekelijkse casusoverleggen, kwartaalgesprekken en maandrapportage; daarnaast incidenttrends, herstelacties en feedback.

2. Klanttevredenheid en interne controles

Evaluatie

Vraag periodiek gestructureerd feedback aan de opdrachtgever en - op toegankelijke wijze - aan bewoners. Leg respons, thema's, verbeterkansen en terugkoppeling vast. Vermijd niet-geanonimiseerde publicatie van bewonersreacties.

Controles

Voer maandelijks steekproeven uit op dossiers, roosters, overdrachten, reactietijden en personeelsvrijgave; vastlegging omvat steekproefomvang, bevinding en correctie. Deze frequentie is een voorstel en moet worden vastgesteld.

3. Interne audit

Auditplanning

Stel jaarlijks een risicogestuurd auditprogramma op dat processen, contracteisen, documenten, klachten, opleiding, registraties en verbetermaatregelen bestrijkt. Maak per audit een auditplan, onderzoek concreet bewijs en registreer bevindingen als conformiteit, verbeterkans of afwijking.

Onafhankelijkheid

Benoem een auditor met voldoende deskundigheid en zo veel mogelijk onafhankelijkheid. Gebruik een externe auditor als binnen de organisatie functies niet behoorlijk kunnen worden gescheiden. Controleer na afgesproken termijn de effectiviteit van corrigerende maatregelen. Bewaar echte, gedateerde en ondertekende verslagen.

4. Managementbeoordeling

Inputs

Directie beoordeelt minimaal jaarlijks: resultaten vorige acties; interne/externe veranderingen; KPI's; opdrachtgever- en bewonersfeedback; klachten/incidenten; audituitkomsten; beschikbaarheid van medewerkers/middelen; risico's/kansen; naleving PvE; resultaten leveranciers; verbeterkansen.

Outputs

Leg besluiten vast over verbeteringen, doelstellingen, middelen, verantwoordelijkheid, deadlines en verificatie. Zonder gedateerd verslag en aantoonbare acties is een geschreven managementbeoordelingsprocedure geen bewijs van werking.

5. Afwijkingen en PDCA

Verbetercyclus

Plan: definieer probleem, oorzaken en risico. Do: implementeer maatregel met eigenaar en datum. Check: beoordeel feitelijk effect met meting of audit. Act: borg het resultaat in instructies, training en procesontwerp. Registreer elke fase in F06-Verbeterregister.

Oorzaakanalyse

Bij terugkerende afwijkingen wordt onderscheid gemaakt tussen incidentcorrectie (direct herstel) en corrigerende maatregel (wegnemen van grondoorzaak). De kwaliteitscoördinator sluit een actie pas af na aantoonbare effectiviteit.

Bestaande kwaliteitsgegevens gebruiken

Oussama Arrod kan de app inzetten voor een gedocumenteerde steekproef naar geverifieerde diploma’s, BHV-status, tijdige hercertificering en afgehandelde expiratiealerts. De uitgevoerde controles worden met datum, steekproefomvang, bevindingen en aantoonbare maatregelen vastgelegd. De uitgevoerde controle wordt met een gedateerd verslag onderbouwd.

Aantoonbaar evalueren in plaats van alleen beschrijven

De gekozen meetfrequentie, steekproef, bronstukken, controleur en uitkomst worden per werkelijke controle geregistreerd. De directie beoordeelt periodiek prestaties, risico’s, klachten, auditbevindingen en openstaande maatregelen en bepaalt deadlines en eigenaren. Een verbeterpunt wordt pas afgesloten na een latere controle die uitwijst of de maatregel werkte. Lege formulieren of geplande vergaderingen zijn geen bewijs van uitvoering.

Actuele, bestaande werkwijze – 21 oktober 2026

De eigenaar evalueert de kwaliteit van dienstverlening per kwartaal met opdrachtgevers; bij individuele casussen wordt tijdens de looptijd feedback besproken. HR beoordeelt de medewerker bij contractverlenging. Oussama Arrod voert controles op locatie uit om na te gaan of directe verbetermaatregelen werken; Nadir Loutfi is vervanger. Vastlegging van bevinding, maatregel, eigenaar, datum en effecttoets vormt bewijs.