Kwaliteitsmanagementsysteem

Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht en geregistreerd. Meldingen kunnen worden ingediend via de bestaande klachtenfunctie op onze website of via de gebruikelijke contactkanalen. De afhandeling, inclusief hoor en wederhoor en eventuele inzetbeperkingen, wordt intern vastgelegd.

1. Doel, meldkanalen en definities

Ontvangst

Bewoners, opdrachtgevers, medewerkers en ketenpartners kunnen mondeling, telefonisch of schriftelijk een klacht of incident melden aan de aangewezen locatie-/kwaliteitscoördinator. Communiceer de toegankelijke meldkanalen bij start van dienstverlening aan alle betrokkenen.

Onderscheid

Klacht: uiting van onvrede over handelen of dienstverlening. Incident: gebeurtenis die veiligheid, privacy of leefbaarheid schaadt of had kunnen schaden. Afwijking: niet voldoen aan een procedure, doel of PvE-eis. Een gebeurtenis kan in meerdere registers thuishoren met één gekoppelde referentie.

2. Registratie en classificatie

Minimale velden

Registreer melding-ID, ontvangsttijd, kanaal, categorie, zakelijke omschrijving, directe veiligheidsmaatregelen, prioriteit, eigenaar, contractuele termijnen, contact met regisseur/beveiliging, status en sluitingsdatum. Leg alleen noodzakelijke persoonsgegevens vast en beperk toegang.

Prioriteit en responstermijn

Acute nood: onmiddellijk hulpdiensten inschakelen en betrokkenen informeren. Urgente sociale situatie: toepassen van PvE 19-21 inclusief 15/30/60-minuteneisen. Psychosociale/GGZ-signalen: bespreken binnen 24 uur (PvE 27). Reguliere leefbaarheidsmelding: aanpak en oplossing binnen 24 uur (PvE 42). Voor niet-urgente klachten wordt de ontvangst uiterlijk binnen twee werkdagen bevestigd en een passende behandeltermijn vastgesteld als intern beleidsvoorstel; maak geen contractuele termijn hiervan zonder directievaststelling.

3. Onderzoek, besluit en terugkoppeling

Werkwijze

De kwaliteitsverantwoordelijke onderzoekt de feiten, spreekt betrokkenen zo nodig afzonderlijk, beoordeelt ernst, belangen en privacy, stelt een passende maatregel vast en rapporteert aan de melder binnen de afgesproken termijn. Escalatie naar directie bij ernstige, herhaalde of niet-objectief afhandelbare klachten. Beveiliging en gemeentelijke regisseur behouden hun eigen rollen en bevoegdheden.

Sluiting en check

Afsluiting vereist een beschrijving van de genomen maatregel, datum, verantwoordelijke, terugkoppeling en toets op effectiviteit. Herhaling of structureel probleem wordt opgenomen in het verbeterregister. De kwaliteitscoördinator analyseert minimaal per kwartaal patronen.

4. Datalekken en vertrouwelijkheid

Persoonsgegevens

Meld mogelijke datalekken intern direct aan de privacyverantwoordelijke en volg de geldende wettelijke en contractuele afspraken. Deze procedure vervangt geen afzonderlijk AVG-incidentenplan. Geef bewonersgegevens nooit prijs via een openbaar websiteformulier of publieke documentenbibliotheek.

Procesverantwoordelijkheid

Oussama Arrod bewaakt dat klachten en incidenten worden geregistreerd, opgevolgd en geëvalueerd. Er zijn geen concrete historische klacht- of incidentregistraties aangeleverd; deze tekst beschrijft de procedure en mag niet worden gebruikt als bewijs van afgeronde afhandelingen.

Escalatie, eindcontrole en leren

Elke melding krijgt een registratienummer, categorie, tijdstip, urgentie, eigenaar, actie, terugkoppeling en controle op de uitkomst. Herhalende of onvolledig opgevolgde meldingen worden als afwijking geregistreerd en in de verbetercyclus behandeld. Persoons- en veiligheidsinformatie blijft in een afgeschermd register. Voor ’t Koetshuis worden de termijnen voor urgente sociale situaties en meldingen in de locatie-instructie vastgelegd.

Actuele, bestaande werkwijze – 21 oktober 2026

De klachtenfunctie op de bestaande Lovable-website is actief. Daarnaast kunnen klachten via e-mail en via de opdrachtgever binnenkomen. De klachtenbehandelaar registreert in de afgeschermde OneDrive-omgeving ontvangst, hoor en wederhoor, maatregel en afsluiting. Wanneer een medewerker op een opdracht niet meer mag worden ingezet, wordt deze beperking in Bendy geregistreerd. Oussama Arrod ziet toe op evaluatie en effectiviteit, Nadir Loutfi neemt waar. De exacte datastroom vanuit het websiteformulier wordt apart vastgelegd; er wordt geen onbevestigde automatische koppeling met OneDrive geclaimd.